Transporte coletivo de qualidade – QualiÔnibus

O foco nas pessoas e a melhoria contínua da qualidade são peças-chave para evitar a migração dos clientes do transporte coletivo para modos menos eficientes.

A Prefeitura de Porto Alegre, por meio da Secretaria de Mobilidade Urbana (SMMU) e da Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC), participa desde 2019 do Grupo de Benchmarking QualiÔnibus. Desenvolvido pelo instituto WRI Brasil, o programa visa a atrair e manter os clientes do sistema, melhorar a mobilidade e tornar o transporte público mais sustentável. O grupo utiliza como principais ferramentas o levantamento de indicadores de qualidade e a pesquisa de satisfação dos usuários para gerar avaliações precisas que vão orientar o planejamento de melhorias mais efetivas por parte da empresa operadora e da administração municipal. O processo facilita a replicação dessas ações em diferentes sistemas de transporte e torna mais efetiva a busca por soluções para o transporte coletivo.

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Os resultados da pesquisa realizada em novembro de 2022 mostram que o transporte coletivo de Porto Alegre teve Índice de Satisfação Geral de 5,9. Isso representa mais do que a meta projetada para 2024 (5,7) e acima de meta prevista para o ano passado (5,3).

O indicador resulta de pesquisa realizada pela Capital dentro das atividades propostas pelo Grupo de Benchmarking QualiÔnibus, programa que visa atrair e manter clientes no sistema, a partir da opinião de usuários.

A nota 5,9 é a representação da distribuição das 1370 respostas em que 58% declararam estar satisfeitos e 2,2% muito satisfeitos. “Desde que lançamos o programa Mais Transporte estamos ampliando a oferta com o foco em qualificar o serviço para o usuário. Essa pesquisa é o reflexo disso. Sabemos que há muito a fazer, mas com a análise diária das nossas equipes e dialogo frequente com as comunidades vamos seguir melhorando o transporte coletivo de Porto Alegre”, destaca o secretário de Mobilidade Urbana, Adão de Castro Júnior.

O indicador com maior satisfação foi 'atendimento ao cliente', com nota 7,3 (67% satisfeitos e 16% muito satisfeitos). Em relação às mudanças na pandemia, 91,6% dos clientes atuais já utilizavam o ônibus em 2019. Desses, 83,7% continuam usando o transporte coletivo na mesma frequência. Entre os clientes que reduziram o uso após a pandemia, mais da metade (56,1%) reduziu seus deslocamentos. Quanto à segurança no sistema de transporte coletivo em relação à Covid-19, 73,8% dos clientes já se sentem seguros.

Programa QualiÔnibus

O Programa QualiÔnibus tem por objetivo qualificar o serviço de transporte coletivo por ônibus. Desenvolvido pelo WRI Brasil com o apoio financeiro e conceitual da FedEx Corporation, o programa visa atrair e manter clientes do sistema, melhorar a mobilidade e tornar mais sustentável o transporte coletivo nas cidades.

O QualiÔnibus é formado por cinco ferramentas (Pesquisa de Satisfação, Indicadores de Qualidade, Grupo de Benchmarking, Dia Um de Operação e Segurança em Primeiro Lugar) que possibilitam aos provedores do transporte coletivo criar um ciclo virtuoso de benefícios. Ao avaliar e melhorar o desempenho do transporte coletivo, cidades e empresas podem oferecer um serviço de maior qualidade para a população.

Grupo de Benchmarking

Benchmarking é uma ferramenta de qualidade que consiste em um processo de comparação e troca de experiências entre organizações com o objetivo de identificar melhores práticas e soluções para a melhoria da qualidade.

O Grupo de Benchmarking QualiÔnibus foi formado em 2017, tendo como participantes provedores do transporte coletivo de diferentes cidades e regiões metropolitanas brasileiras (incluindo gestores, reguladores e operadores do serviço). Coordenado pelo WRI Brasil, o Grupo ainda possui organizações facilitadoras – de reconhecimento técnico na área como o Centro de Estudos em Regulação e Infraestrutura da Fundação Getulio Vargas - FGV/CERI, o Instituto de Políticas de Transporte & Desenvolvimento - ITDP Brasil e NTU – e o apoio da Secretaria Nacional de Mobilidade Urbana do Ministério das Cidades, do Fórum Nacional de Secretários e Dirigentes Públicos de Mobilidade Urbana da ANTP e da Frente Nacional de Prefeitos.