Conteúdos relacionados a: Atendimento e ouvidoria

O Portal Transparência é uma Ferramenta eletrônica acessível pela internet, que reúne informações sobre o uso do dinheiro público e de temas relacionados à gestão municipal.

Todos os órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta (Autarquias, Fundações, Empresas Públicas e Sociedades de Economia Mista) do Poder Executivo devem manter, em seus sítios na Internet, Páginas de Transparência Pública, além do Poder Legislativo.

Criado através da Lei Municipal nº 10.728, de 2009, em perfeita consonância com as exigências da Lei Complementar n° 131, de 2009 e da Lei nº 12.527, de 2011 (Lei de Acesso à Informação), e regulamentada pelo Decreto Municipal nº 19.990, de 2018, o Portal Transparência e Acesso à Informação busca, cada vez mais, consolidar a cultura da transparência e do controle social no Município de Porto Alegre.

A Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, conhecida como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), tem como objetivo o tratamento de dados pessoais, primando pela segurança e proteção de dados, a proteção aos direitos fundamentais de liberdade e de privacidade, o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural e garantir o tratamento adequado dos dados pessoais.

Quer saber mais? Acesse nossa cartilha:

Cartilha LGPD - Clique aqui

Perguntas Frequentes

1. Para quais finalidades a PMPA trata os dados pessoais dos seus usuários?

A PMPA tratará dados pessoais para o atendimento de sua finalidade pública, na persecução do interesse público, com o objetivo de executar as competências legais e constitucionais, bem como para cumprir atribuições do serviço público e promover políticas públicas.    

Tais disposições se aplicam tanto ao tratamento de dados pessoais realizado por meio físico, quanto digital.

2. A PMPA trata dados pessoais de crianças e adolescentes ou dados sensíveis no contexto de suas atividades?

A Prefeitura Municipal de Porto Alegre, no exercício de atos próprios da função pública que lhe foi confiada, zela pela proteção e desenvolvimento da criança e do adolescente.
 
Caso seja necessário tratar dados pessoais de crianças e adolescentes, esse tratamento será realizado com base no melhor interesse desses, nos termos da LGPD e demais legislações pertinentes.
 
Com relação aos dados sensíveis, a PMPA se compromete a observar as disposições específicas para esse tratamento previstas na LGPD e adotar cuidados adicionais para proteção desses dados. 

3. Diretrizes para o compartilhamento de dados pessoais com terceiros

O uso compartilhado de dados pessoais, bem como a transferência de dados pessoais para entidades privadas observará as normas previstas na LGPD, em especial o previsto nos artigos 26 e 27 da LGPD.  
 
O compartilhamento ou a transferência deverá observar os princípios da LGPD, em especial os princípios da adequação, necessidade e minimização. 
 
Da mesma forma, será exigido que os terceiros com os quais a PMPA compartilha ou transfere dados pessoais se comprometam ao mesmo nível de proteção e privacidade para com os dados pessoais da PMPA.  Isso inclui a obrigação de observar o princípio da finalidade, além de obrigações de confidencialidade e padrões de segurança da informação, entre outros requisitos legais aplicáveis a contratações desta natureza.

4. Quais são os direitos dos titulares de dados?

A Prefeitura Municipal de Porto Alegre assegura aos titulares de dados pessoais todos os direitos previstos na LGPD que se apliquem ao Poder Público.

Consulte a Cartilha da LGPD para maiores informações.

5. Por quanto tempo os dados pessoais serão armazenados?

A inutilização e eliminação de documentos será realizada em conformidade com a Tabela de Temporalidade de Documentos prevista no Decreto nº 19.957, de 26 de março de 2018, e será promovida de forma a impedir a identificação dos dados pessoais neles contidos.

6. Quais medidas de segurança são tomadas para a proteção dos dados pessoais?

A Prefeitura Municipal de Porto Alegre cumpre padrões mínimos de Tecnologia da Informação para garantir a proteção dos dados que circulam pelos seus processos administrativos. O principal fornecedor de serviços de TI para a prefeitura hoje é a PROCEMPA e esta, no papel de Operadora dos dados da prefeitura, estabelece várias ferramentas para garantir essa proteção, algumas das quais podem ser encontradas neste link.
 
Além disso, nas contratações realizadas pela PMPA, deverá ser assegurado que o fornecedor se responsabilize pelo tratamento adequado dos dados pessoais, inclusive por meio cláusulas contratuais, que estabeleçam a necessidade de observância da LGPD.   

7.Que dados são coletados no acesso à página da PMPA na internet?

Os dados do usuário que acessa à página da PMPA na internet são coletados através de Cookies. "Cookies" são pequenos textos trocados com o navegador de internet, que os armazena temporariamente ou de forma persistente para finalidades diversas. Os sítios/páginas na Internet da Prefeitura Municipal de Porto Alegre utilizam cookies com os seguintes tipos e finalidades:

• cookies para controle de sessão, que permanecem em seu computador até o navegador ser fechado e funcionam como um número de protocolo para que seja possível criar uma continuidade no seu atendimento a cada interação, e associar a sequência de ações do usuário corretamente.
• cookies persistentes que podem ser mantidos por períodos mais longos para registro de preferências de navegação, de forma que as escolhas feitas pelo usuário sejam lembradas e usadas novamente quando o usuário voltar a acessar o mesmo sítio.
• cookies analíticos, que coletam informações sobre como os visitantes utilizam o sitio, quais são as páginas mais acessadas, se há erros de navegação, possibilitando a geração de dados estatísticos para melhorar a experiência do usuário na Internet. Esses cookies são anônimos, não coletam informações que identifiquem o visitante, mas podem ser gerados por terceiros.

O Usuário poderá ainda desabilitar os cookies por meio das opções de configuração do seu respectivo navegador. Contudo, ao decidir por bloquear os cookies, o Usuário está ciente e reconhece que é possível que o sitio ou aplicativo não desempenhe todas as suas funcionalidades corretamente.

As informações coletadas por esses cookies podem ser transferidas e armazenadas em servidores fora do país e dependem da Política de Privacidade do fornecedor do cookie. Para mais informações sobre a forma como o fornecedor usa essa informação, identifique este fornecedor nas configurações do navegador de internet que você usa e procure a política no site do fornecedor. 

8. Como falar com a PMPA sobre tratamento de dados pessoais?

Caso você queira obter informações mais detalhadas sobre as diretrizes citadas acima ou sobre como são tratados seus dados pessoais, entre em contato com a Prefeitura Municipal de Porto Alegre através do e-mail ouvidoria@portoalegre.rs.gov.br. Esse e demais canais de contato da PMPA estarão sempre à sua disposição.

Canais de Entrada

Solicitações

• solicitação anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com o - disposto nesta lei;
• correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
• eliminação dos dados pessoais tratados com o consentimento do titular;
• revogação do consentimento;
• solicitação de revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais.

Canais para registro da solicitação:
via telefone 156 (para quem estiver fora de Porto Alegre, disque 51 3289-0156)
via e-mail 156poa@portoalegre.rs.gov.br

Pedido de Informações

• acesso aos dados;
• confirmação da existência de tratamento;
• informação a respeito dos critérios e dos procedimentos utilizados para a decisão automatizada;
• informação das entidades públicas e privadas com as quais o controlador realizou uso compartilhado de dados;
• informação sobre a possibilidade de não fornecer consentimento e sobre as consequências da negativa;
• solicitação, por parte do titular, de cópia eletrônica integral de seus dados pessoais.

Canal para registro do pedido de informação:
https://prefeitura.poa.br/carta-de-servicos/portal-da-transparencia-lai-e-e-sic

Denúncias e Reclamações

• denúncia – vazamento de dados, tratamento ilegal, crime.
• reclamação do titular sobre o tratamento dos seus dados pessoais, bem como de solicitação ou pedido de informação não atendido no prazo.

Canal para registro de denúncia e reclamação:
https://prefeitura.poa.br/carta-de-servicos/ouvidoria-geral-do-municipio-me-ouv

Currículos dos membros do Grupo de Trabalho

Grupo responsável pela implementação da Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), no âmbito do Poder Executivo Municipal de Porto Alegre.

Alexandre da Fontoura Dionello

André Luiz Pontin

Daniela Copetti Cravo

Dionês Gabana de Souza

Elisa Corrêa dos Reis

Fabiano Prates Behlke

Felipe Azzolin Bastos da Silva

Felipe Costa Ramos

Jefferson Bregalda

Marcos Caetano Correa

Rita de Cássia Reda Eloy

Sandra Topanotti Trentin

Glossário

CISO

Chief Information Security Officer - Executivo (ou o maior cargo hierárquico da empresa) cuja função seja exclusiva para segurança de informações (pode ser gerente, diretor, etc.)

DPA

Data Protection Authority - Autoridade Nacional de Proteção de Dados

DPIA

Data Protection Impact Assessment - Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais

DPO

Data Protection Officer - Encarregado de Proteção de Dados

MDM

Master Data Management - Gestão de Dados Mestres Multidomínio

PIA

Privacy Impact Assessement - Relatório de Impacto à Privacidade

Legislação

Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Decreto nº 20.777, de 28 de outubro de 2020 - Institui o Comitê Gestor de Proteção de Dados (CGPD) no âmbito do Poder Executivo Municipal para estabelecer as diretrizes e procedimentos de conformidade à Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Decreto nº 21.838, de 09 de janeiro de 2023 - Regulamenta a aplicação e implementação da Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), no âmbito do Poder Executivo Municipal de Porto Alegre.

Encarregado-Geral de Proteção de Dados (DPO): Newton de Lavra Pinto Moraes

• Nomeação (publicado no DOPA de 11 de Setembro de 2023)
• Diário Oficial de Porto Alegre - 14 de Julho de 2023
• Lei Complementar nº 980, de 14 de Julho de 2023 (Cria o cargo em comissão de Encarregado de Proteção de Dados Pessoais).
• Câmara Municipal de Porto Alegre - Processo nº 00345/23

Atas

Reuniões da Secretaria Executiva (realizadas semanalmente)

Ata Reuniâo LGPD 01-2021 (13/07/2021)

Ata Reuniâo LGPD 02-2021 (19/07/2021)

Ata Reuniâo LGPD 03-2021 (28/07/2021)

Ata Reuniâo LGPD 04-2021 (04/08/2021)

Ata Reunião LGPD 05-2021 (11/08/2021)

Ata Reunião LGPD 06-2021 (18/08/2021)

Ata Reunião LGPD 07-2021 (30/08/2021)

Ata Reunião LGPD 08-2021 (25/08/2021)

Ata Reunião LGPD 09-2021 (01/09/2021)

Ata Reunião LGPD 10-2021 (08/09/2021)

Ata Reunião LGPD 11-2021 (15/09/2021)

Ata Reunião LGPD 12-2021 (22/09/2021)

Ata Reunião LGPD 13-2021 (29/09/2021)

Ata Reunião LGPD 14-2021 (06/10/2021)

Ata Reunião LGPD 15-2021 (13/10/2021)

Ata Reunião LGPD 16-2021 (20/10/2021)

Ata Reunião LGPD 17-2021 (27-10-2021)

Ata Reunião LGPD 18-2021 (03-11-2021)

Ata Reunião LGPD 19-2021 (10-11-2021)

Ata Reunião LGPD 20-2021 (17/11/2021)

Ata Reunião LGPD 21-2021 (24-11-2021)

Ata Reunião LGPD 23-2021 (08-12-2021)

Ata Reunião LGPD 23-2021 (08-12-2021)

Priorize o nosso Atendimento Eletrônico. É mais cômodo, mais ágil, mais prático e muito eficiente. Para isso, basta acessar o formulário de atendimento eletrônico.

Para que nosso serviço seja realizado de forma mais rápida e efetiva, na busca de uma solução a sua reclamação ou denúncia, é muito importante observar as seguintes orientações:

• Preencher o formulário completo, identificando sempre a empresa e seu respectivo endereço;
• Detalhar sua reclamação com o maior número de informações, como a cronologia dos fatos, contatos já realizados, protocolos existentes, e demais procedimentos já efetuados;
• Juntar comprovante de residência e documentos relacionados a sua demanda (contratos, nota fiscal, fotos, e-mails, mensagens, etc).

Após o envio do formulário, o consumidor receberá um número de protocolo, e será informado sobre o andamento da sua reclamação por e-mail. 

Atendimento Presencial / Documentos necessários

O consumidor deve apresentar comprovante de residência, demonstrando ser domiciliado em Porto Alegre; cópia da sua identidade e CPF, razão social ou nome fantasia e endereço completo para localização do fornecedor ou empresa. Tanto nas reclamações registradas no site quanto no atendimento presencial o consumidor deve anexar e apresentar toda a documentação que possua relativa a sua reclamação (cópia do contrato, nota fiscal do produto ou serviço; e-mail de comprovação de compras feitas pela internet, troca de e-mails ou WhatsApp com o fornecedor, protocolos de atendimento nos canais de  Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

Nos casos em que o consumidor necessite ser representado por terceiro, deverá apresentar procuração particular com poderes específicos, não sendo necessário reconhecimento de firma em cartório (modelo disponível no anexo abaixo).

Modelo procuração

Modelo procuração169.12 KB

Formulário de denúncia de fila bancária 

Formulário de denúncia de fila bancária36.55 KB

O consumidor, residente na cidade de Porto Alegre, poderá registrar sua reclamação por meio dos atendimentos:

• Atendimento Eletrônico 
• Atendimento presencial, exclusivo para moradores de Porto Alegre, de segunda a sexta-feira, das 08h às 12 horas, no Mercado Público de Porto Alegre, sala 10, 2º andar, Centro Histórico. É obrigatória a apresentação de comprovante de residência.

A solução da reclamação presencial ou eletrônica pode ocorrer de imediato (no mesmo dia da reclamação) ou até, em média, 30 dias após a formalização da reclamação, nos casos para os quais o fornecedor apresenta solução, concordando em realizar a conciliação.

Caso o fornecedor não tenha interesse na conciliação, e prosperando a reclamação do consumidor, será determinada a abertura de processo administrativo, fase na qual ainda é viável ocorrer a solução da demanda através de conciliação. 

Fornecedores

Os fornecedores deverão protocolar, defesas, manifestações, recursos e documentos, todos em formato PDF, em um único e-mail, ao endereço: protocolo.procon@portoalegre.rs.gov.br.

Atenção

Não são registradas reclamações por telefone; e-mail, Instagram; Facebook.

Legislação

Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor (Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências).

A Ouvidoria do SUS é uma unidade administrativa do Sistema Único de Saúde, no âmbito dos governos federal, estadual e municipal, cuja missão é viabilizar os direitos dos(as) cidadãos(ãs) de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do SUS.

Sua função é intermediar as relações entre os(as) cidadãos(ãs) e os gestores do SUS, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação de laços de confiança e colaboração mútua, com fortalecimento da cidadania. Auxilia na qualificação da gestão através de relatórios com as manifestações dos cidadãos referente aos serviços ofertados.

Requisitos / Documentos necessários

Cartão SUS, CPF, data de nascimento, endereço completo, contato por telefone e/ou e-mail.

Formas de Solicitação do Serviço

• Telefones 156 - opção 6, ou 136 (ligação gratuita);
• WhatsApp: (51) 3289-2656;
• Atendimento presencial no endereço: Av. João Pessoa, 325, térreo (dias úteis, das 8:00 às 12:00 e 13:00 às 17:00);
• Aplicativo 156+POA, disponível gratuitamente para dispositivos Android e iOS (ícone Ouvidorias > Ouvidoria SUS).
• 156WEB (ícone Saúde > Ouvidoria da Saúde);
• Ouvidor SUS.

Principais Etapas do Serviço

A Ouvidoria recebe as manifestações através dos canais de acesso, é registrado o protocolo e informado ao cidadão. O protocolo é encaminhado à área para esclarecimento e orientação, após retorna à Ouvidoria para a formatação da resposta ao cidadão.

Previsão de Prazo para Realização do Serviço

A Lei nº 13.460 de 2017, estabelece prazos para o tratamento das manifestações e resposta ao usuário:

Art. 16. para todas as manifestações encaminhadas via ouvidoria o usuário receberá a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Formas de Prestação do Serviço

Monitoramento, análise e retorno das manifestações no prazo estabelecido por lei.

Legislação

Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 (Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública).

Decreto Municipal nº 19.849, de 5 de outubro de 2017 (Institui a Ouvidoria-Geral do Município, subordinada a Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria-Geral (SMTC) dispondo sobre o seu funcionamento).

Decreto nº 20.545, de 13 de abril de 2020 (Estabelece o Regimento Interno da Secretaria Municipal de Saúde (SMS), no âmbito da Administração Direta (AD), da Prefeitura Municipal de Porto Alegre).

A Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527, de 2011, tem como objetivo garantir o direito constitucional de solicitar e obter informações dos órgãos e entidades públicas. O acesso à informação é um direito de todos e um dever do Estado.

O e-SIC é um sistema que centraliza as entradas e saídas de todos os pedidos de acesso dirigidos ao Poder Executivo Municipal com base na LAI.

Como fazer um pedido de acesso à informação

Por meio do sistema e-SIC (sistema sletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão), além de fazer o pedido, será possível acompanhar o prazo pelo número de protocolo gerado e receber a notificação da resposta da solicitação por e-mail.

O objetivo do sistema é facilitar o exercício do direito de acesso às informações públicas.

Qual o prazo para resposta ao meu pedido de acesso à informação e/ou documento público?

O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias (mediante justificativa expressa), consoante art. 11, § 2º da Lei nº 12.527/2011 e art. 14, § 3º , do Decreto Municipal nº 19.990/2018.

No caso de indeferimento do pedido de acesso à informação e/ou documento público ou às razões da negativa do acesso, existe a possibilidade de reexame da resposta? Como devo encaminhar? Qual o prazo para o encaminhamento do pedido de reexame?

Sim. O art. 22 do Decreto Municipal nº 19.990/2018 estabelece a possibilidade de reexame da resposta encaminhada ao pedido de acesso à informação e/ou documento público, o qual será submetido à resposta da autoridade máxima do órgão ao qual se vincula (art. 23 do Decreto nº 19.990/2018).

A resposta ao pedido de informação será encaminhada para o e-mail cadastrado quando do preenchimento do formulário do Login Cidadão. Neste e-mail da resposta já constará um link próprio para o envio do pedido de reexame, bem como uma orientação a respeito do prazo de 10 (dez) dias para sua interposição (art. 22 do Decreto nº 19.990/2018).

Qual o prazo para resposta do pedido de reexame?

O prazo de resposta do pedido de reexame é de 10 (dez) dias, nos termos do art. 23 do Decreto nº 19.990/2018 (improrrogável).

Da resposta do reexame cabe algum recurso? Como devo encaminhar? Qual o prazo?

Sim. Recebida a resposta ao pedido de reexame e mantida a decisão impugnada (total ou em parte), o interessado poderá interpor recurso dirigido à Comissão Mista de Reavaliação de Informações – CMRI (art. 24, do Decreto 19.990/2018).
A resposta ao pedido de reexame será encaminhada para o e-mail cadastrado quando do preenchimento do formulário do Login Cidadão. Neste e-mail da resposta já constará um link próprio para a interposição do recurso, bem como uma orientação a respeito do prazo de 10 (dez) dias para o seu encaminhamento (art. 24 do Decreto nº 19.990/2018).

O que não é um pedido de acesso à informação

Denúncias, reclamações, solicitações de serviços e elogios devem ser feitos em outros canais:

• Denúncias, reclamações e elogios – Ouvidoria-Geral do Município
  • me-Ouv, plataforma online da Ouvidoria
  • Para agendamento presencial, clique aqui 
  • email: ouvidoria@portoalegre.rs.gov.br
  • Telefone: (51) 3289-1200 (de segunda a sexta-feira, das 9h às 11h30 e das 13h às 16h)
  • Saiba mais sobre a Ouvidoria clicando aqui.

• Solicitações de Serviços – 156
  • Telefone 156 (disponível 24 horas)
  • 156WEB, portal de autoatendimento
  • WhatsApp: (51) 3433-0156
  • e-mail: 156poa@portoalegre.rs.gov.br
  • Aplicativo 156+POA (saiba mais clicando aqui)
  • Saiba mais sobre o atendimento do 156 clicando aqui.

Como fazer um pedido por meio do e-SIC

1. Acesse o e-SIC através do site sicpoa.procempa.com.br. Caso você nunca tenha usado o sistema, cadastre-se;

2. No sistema, clique em “Acesso ao Sistema” e escolha o tema ao qual você pretende solicitar a informação;

3. Faça seu pedido de informação no campo “Escreva sua mensagem”. Caso deseje, você pode adicionar anexos de, no máximo, 2 megabytes (Mb) cada um, para complementar o seu pedido;

4. Ao final do processo, o e-SIC informará um número de protocolo, que também será enviado para seu e-mail. Guarde esse número: ele é a forma mais rápida de acompanhar seu pedido futuramente.

Dicas para fazer seu pedido pelo e-SIC

1. Antes de realizar sua solicitação, verifique se a informação já se encontra disponível no site do órgão ou entidade;
2. Faça um pedido de cada vez. Assim, seu pedido ficará mais claro e a resposta poderá chegar mais rápido. Caso você decida enviar mais de uma pergunta em uma única solicitação, elas serão respondidas em conjunto, mesmo que uma das informações requeridas já se encontre disponível;
3. Seja objetivo e escreva de forma clara. É importante que o órgão compreenda corretamente qual é o seu pedido para lhe enviar uma resposta adequada;
4. Ao escrever seu pedido, dê o máximo de detalhes possíveis sobre que informação você deseja. Não estão amparadas pelo escopo da lei as informações genéricas, ou seja, aquelas em que o requerente não indica o período em que a informação foi produzida, o tipo de documento que deseja, o assunto a que se refere, de modo que o órgão não consiga identificá-lo de maneira precisa;
5. Ao fazer um pedido por meio do e-SIC, verifique se seus dados cadastrais estão atualizados. Para enviar a resposta de seu pedido ou esclarecer dúvidas, o órgão utilizará esses dados;
6. Evite informar seus dados pessoais no campo dedicado à descrição do pedido de acesso à informação. Coloque-os apenas no seu cadastro no sistema.

Manual do Usuário

Aqui encontrará o manual completo  para fazer sua solicitação sistema e-SIC.

Outros Links

• Demais perguntas frequentes Acesso à informação/e-SIC, clique aqui.
• Relatórios Estatísticos do e-SIC Porto Alegre
• Dashboard e estatísticas do e-SIC Porto Alegre

Legislação

• Constituição Federal de 1988

• Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação)

• Decreto nº 19.990, de 23 de maio de 2018 (Regulamenta, no âmbito da Administração Pública Municipal, a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que regula o acesso a informações previsto no inc. XXXIII do art. 5º, no inc. II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal, cria a Comissão Mista de Reavaliação de Informações da Administração Pública Municipal - CMRI).

• Decreto nº 20.129, de 05 de dezembro de 2018(Aprova o Regimento Interno da Comissão Mista de Reavaliação de Informações da Administração Pública Municipal (CMRI), de que trata a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, regulamentada, no âmbito da Administração Pública Municipal, pelo Decreto nº 19.990, de 23 de maio de 2018).

Confira no vídeo abaixo como fazer sua manifestação no sistema me-Ouv:

A Ouvidoria-Geral do Município destina-se prioritariamente a receber as reclamações sobre os serviços prestados pela Prefeitura, relacionados  as solicitações já dirigidas à Prefeitura, mas que não foram atendidas no prazo ou com a qualidade desejada.

O registro é realizado por meio da plataforma me-Ouv, sistema próprio da administração municipal, onde é necessário informar o número de protocolo fornecido pelo Atendimento 156 para a solicitação inicial do cidadão. Através da plataforma, também é possível fazer elogios, sugestões, críticas e denuncias referentes a:

• assédio sexual; 
• assédio moral;
• conduta inadequada de funcionário(a) público(a); 
• ilegalidade na gestão pública;
• irregularidade na contratação e/ou gestão de serviço público; 
• desvio de verbas, materiais e bens públicos.

É possível acessar a plataforma me-Ouv através do aplicativo 156+POA, disponível gratuitamente para dispositivos Android e iOS.

Para agendamento presencial acesse o link: agendamento.procempa.com.br, ou pelo telefone 3289-1200, ou pelo e-mail ouvidoria@portoalegre.rs.gov.br.

Requisitos / Documentos necessários

Nome, telefone, endereço do usuário e endereço da ocorrência.

Principais Etapas do Serviço

• Receber a manifestação.
• Gerar número de protocolo.
• Análise da demanda.
• Solicitar complementação caso necessário.
• Encaminhar para o órgão/gestor responsável para conhecimento e prestação de esclarecimentos.
• Acompanhamento da tramitação do pedido.
• Resposta adequada ao cidadão.
• Elaborar e publicar relatório de suas atividades para avaliação da qualidade da prestação dos serviços públicos municipais. 

Previsão de Prazo para Realização do Serviço

30 (trinta) dias para responder ao demandante, podendo ser prorrogado de forma justificada, uma única vez, por igual período.

Formas de Prestação de Serviço 

Pelo me-Ouv,  Sistema de Ouvidoria Municipal de Porto Alegre ou atendimento presencial.

Legislação

Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 (Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos).

Decreto nº 19.849, de 5 de outubro de 2017 (Institui a Ouvidoria-Geral do Município).

Informações ao cidadão sobre os serviços da Prefeitura e funcionamento do Orçamento Participativo. O atendimento é realizado pelas Subprefeituras (SPs). As SPs estão vinculadas à Coordenação das Subprefeituras (CSP), subordinadas à Diretoria de Participação Cidadã (DPC).

Requisitos / Documentos necessários

Comparecimento ou contato do cidadão por telefone ou e-mail com a SP de sua região. (das 8h30 às 12h e das 13h30 às 18h, de segunda-feira a sexta-feira).

Principais Etapas do Serviço

• Acolhimento do cidadão.
• Registro de demanda.
• Prestação de informação.
• Organização e execução dos Fóruns Regionais do Orçamento Participativo (FROPs).

Previsão de Prazo para Realização do Serviço

A execução de demandas de obras encaminhadas pelo Orçamento Participativo através da comunidade, tem prazo mínimo de um ano para seu início.

Formas de Prestação de Serviço

Contatos:

CSP – (51) 3289-6643 / 3289-6671

Confira aqui o Mapa dos Bairros e Regiões do Orçamento Participativo.  

Região 1 - Subprefeitura Humaitá  
E-mail: sub.humaita@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8365, (51) 3289-8361
Endereço: Av. Cairú, 721 (terminal de ônibus)
Bairros atendidos: Anchieta, Navegantes, Farrapos, Humaitá, São Geraldo.

Região 2 – Subprefeitura Noroeste
E-mail: sub.noroeste@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8394, (51) 3289-5099
Endereço: Rua Santa Catarina, 105
Bairros atendidos: Boa Vista, Cristo Redentor, Higienópolis, Jardim Floresta, Jardim Itu, Jardim Lindóia, Jardim São Pedro, Passo d'Areia, Santa Maria Goretti, São João, São Sebastião, Vila Ipiranga.

Região 3 – Subprefeitura Leste
E-mail: sub.leste@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-5094, (51) 3289-8366, (51) 3289-8378
Endereço: Rua São Felipe, 144
Bairros atendidos: Bom Jesus, Chácara das Pedras, Jardim Carvalho, Jardim do Salso, Jardim Sabará, Morro Santana, Três Figueiras, Vila Jardim.

Região 4 – Subprefeitura  Lomba do Pinheiro
E-mail: sub.lomba@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-5034, (51) 3289-8389
Endereço: Estrada João de Oliveira Remião, 1778 - loja 2
Bairros atendidos: Agronomia e Lomba do Pinheiro.

Região 5 – Subprefeitura Norte
E-mail: sub.norte@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-5084, (51) 3289-5085
Endereço: Rua Afonso Paulo Feijó, 220
Bairros atendidos: Sarandi e Santa Rosa de Lima.

Região 6 – Subprefeitura  Nordeste
E-mail: sub.nordeste@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8376, (51) 3289-5096
Endereço: R. Irmão Ildefonso Luiz, 240
Bairros atendidos: Mário Quintana.

Região 7 – Subprefeitura Partenon
E-mail: sub.partenon@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-5033, (51) 3289-8306
Endereço: Av. Bento Gonçalves, 6670 (terminal Antônio de Carvalho)
Bairros atendidos: Coronel Aparício Borges, Partenon, Santo Antônio, São José, Vila João Pessoa.

Região 8 – Subprefeitura Restinga
E-mail: sub.restinga@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8390, (51) 3289-8393
Endereço: Rua Antônio Rocha Meirelles Leite, 50
Bairros atendidos: Restinga.

Região 9 – Subprefeitura Glória
E-mail: sub.gloria@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-5092, (51) 3289-5093
Endereço: Rua Coronel Neves nº 555
Bairros atendidos: Belém Velho, Cascata, Glória.

Região 10 – Subprefeitura Cruzeiro
E-mail: sub.cruzeiro@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8403, (51) 3289-8402
Endereço: Rua Mariano de Matos, 889
Bairros atendidos: Medianeira e Santa Tereza.

Região 11 – Subprefeitura Cristal
E-mail: sub.cristal@portoalegre.rs.gov.br
Endereço: Av. Copacabana, 1096, bairro Cristal
Telefones: 3289-8414, 3289-8415, 3289-8418, 3250-6477
Bairros Atendidos: Cristal.

Região 12 – Subprefeitura Centro-Sul
E-mail: sub.centrosul@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8397, (51) 3289-8396, (51) 3242-8504
Endereço: Av. Otto Niemeyer, 3204
Bairros atendidos: Camaquã, Campo Novo, Cavalhada, Nonoai, Teresópolis, Vila Nova.

Região 13 – Subprefeitura Extremo-sul
E-mail: sub.extremosul@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8406, (51) 3289-8422
Endereço: Av. Des. Jorge Mello Guimarães, 12
Bairros atendidos: Belém Novo, Chapéu do Sol, Lageado, Lami, Ponta Grossa.

Região 14 – Subprefeitura Eixo-Baltazar
E-mail: sub.eixo@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8374, (51) 3289-5086
Endereço: Rua Baltazar de Oliveira Garcia, 2132, sala 320 (Centro Vida)
Bairros atendidos: Passo das Pedras e Rubem Berta.

Região 15 – Subprefeitura Sul
E-mail: sub.sul@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8411, (51) 3289-5089
Endereço: Av. Eduardo Prado, 1921, loja 05
Bairros atendidos: Aberta dos Morros, Espírito Santo, Guarujá, Hípica, Ipanema, Pedra Redonda, Serraria, Tristeza, Vila Assunção, Vila Conceição.

Região 16 – Subprefeitura Centro
E-mail: sub.centro@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8358, (51) 3289-8410
Endereço: Av. João Pessoa, 1110 (Casa dos Conselhos)
Bairros atendidos: Auxiliadora, Azenha, Bela Vista, Bom Fim, Centro, Cidade Baixa, Farroupilha, Floresta, Independência, Jardim Botânico, Menino Deus, Moinhos de Vento, Mont’Serrat, Petrópolis, Praia de Belas, Rio Branco, Santa Cecília, Santana.

Região 17 – Subprefeitura Ilhas
E-mail: sub.ilhas@portoalegre.rs.gov.br
Telefones: (51) 3289-8362, (51) 3289-5078
Endereço: Rua Capitão Coelho (Praça Salomão Pires de Abraão, s/n)
Bairros atendidos: Arquipélago.

Legislação

Lei Ordinária nº 12.502, de 24 de janeiro de 2019 (atribui verba de representação aos titulares dos cargos em comissão ou funções gratificadas que menciona).

Artigos 4º, 12 e 17 da Lei Complementar nº 817, de 30 de agosto de 2017 (Dispõe sobre a reorganização da Administração Pública Municipal).

Artigo 3º do Decreto 20.903, de 28 de janeiro de 2021 (Consolida a estrutura organizacional da Secretaria Municipal de Governança Local e Coordenação Política - SMGOV).

A Central de Atendimento ao Cidadão 156 recebe e encaminha as solicitações da população referentes aos serviços públicos prestados pelos órgãos municipais. Além do atendimento telefônico pelo 156tele, há a opção de registrar e acompanhar o andamento da demanda por meio digital, através do 156WEB (com um espaço para bate-papo on-line com um atendente humano auxiliando o usuário na busca de informações e solução de dúvidas sobre a utilização das plataformas de autoatendimento), pelo aplicativo 156+POA, pelo 156 WhatsApp (51) 3433-0156 e pelo e-mail 156poa@portoalegre.rs.gov.br. O atendimento é 24 horas, sete dias por semana, mesmo em feriados.

Requisitos / Documentos necessários

• Identificação do usuário: nome, CPF, endereço, e-mail e telefone .
• Descrição e endereço da ocorrência.

*Os pedidos devem estar relacionados com os serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Porto Alegre;

**Alguns serviços especializados poderão exigir outros documentos além dos acima citados (verifique o serviço especifico na Carta de Serviços).

Principais Etapas do Serviço

Cada serviço público disponibilizado pelos canais de atendimento do 156 tem suas particularidades e seus próprios trâmites, dependendo da Secretaria/Órgão que o executa.

Na maioria dos casos, basta incluir o endereço da ocorrência, uma breve descrição da situação e, se desejar, anexar uma foto.

A Secretária/Órgão competente responde a demanda do cidadão, com a informação à respeito do serviço solicitado (o acompanhamento da demanda através do aplicativo 156+POA ou site 156WEB no campo Meu histórico de solicitações, ou pelos canais de atendimento direto com a Central de Atendimento.)

Previsão de Prazo para Realização do Serviço

Cadastro do serviço

• Por telefone, Web ou App: imediato. 
• Por e-mail: 24 horas úteis para encaminhamento ao Secretaria/Órgão responsável.

Realização do serviço cadastrado na Secretaria/Órgão responsável  

Poderá variar de acordo com cada serviço, que podem variar entre 1(um) e 225 (duzentos e vinte e cinco) dias.

Formas de Prestação do Serviço

• Site 156WEB: https://156web.procempa.com.br/

 Para Acesso do cidadão:

1. O cidadão fará seu login diretamente pelo 156WEB com as opções dadas na tela do AcessoPoa (acesso pelo gov.br ou redes sociais) ou utilizando seu endereço de e-mail usual.
2. Caso já tenha cadastro no sistema 156poa (usado pelos atendentes do 156tele e 156e-mail), deverá utilizar o mesmo e-mail que forneceu para criar seu cadastro no sistema da PMPA.
3. Após fazer um cadastro de identificação, o usuário é imediatamente redirecionado ao formulário de solicitação do serviço municipal e ao Chat156. Ao final, é gerado um número de protocolo pelo qual poderá seguir as etapas de sua demanda. A página de acompanhamento das solicitações destaca seu status, prazos e uma breve descrição de cada etapa já executada.
4. Para aparecer todos os protocolos gerados na tela “Minhas Solicitações”, o e-mail usado na tela do AcessoPOA para login no site tem de ser o mesmo e-mail cadastrado no sistema 156poa pelos atendentes do 156tele e 156e-mail.
5. Caso seja necessário recuperar sua conta do gov.br, você pode acessar o tutorial clicando aqui ou através do vídeo abaixo. Você também poderá buscar auxílio para logar no gov.br presencialmente no Balcão de Atendimento das agências do INSS e da Secretaria do Trabalho mais próximas de você.

• Aplicativo 156+POA

O aplicativo 156+POA é uma maneira acessível, rápida e prática de solicitar os serviços mais requisitados da cidade. Possui opção de georreferenciamento (posicionamento geográfico com mapa para abertura de protocolos de serviços) e adição de fotos.   

Basta efetuar o download do aplicativo nas lojas oficiais Google Play e Apple Store.

O cidadão fará seu login diretamente no 156+POA pelas opções dadas na tela do AcessoPoa (acesso pelo gov.br ou redes sociais), utilizando seu endereço de e-mail usual.

Para Acesso do cidadão:

1. O cidadão fará seu login diretamente pelo 156+POA pelas opções dadas na tela do AcessoPoa (acesso pelo gov.br ou redes sociais), utilizando seu endereço de e-mail usual.
2. Caso já tenha cadastro no sistema 156poa, deverá utilizar o mesmo e-mail que forneceu para criar seu cadastro no sistema da PMPA.
3. Após fazer um cadastro de identificação, o usuário é imediatamente direcionado ao formulário de solicitação do serviço municipal. Ao final, é gerado um número de protocolo pelo qual poderá seguir as etapas de sua demanda. A página de acompanhamento das solicitações destaca seu status, prazos e uma breve descrição de cada etapa já executada.
4. Para aparecer todos os protocolos gerados na tela “Meu histórico de solicitações”, o e-mail usado na tela do AcessoPOA para login no site tem de ser o mesmo e-mail cadastrado no sistema 156poa pelos atendentes do 156tele e 156e-mail.
5. A funcionalidade de agendamento de consultas e vacinas pelo app 156+POA só funciona se o login for feito pela opção gov.br.
6. Caso seja necessário recuperar sua conta do gov.br, você pode acessar o tutorial clicando aqui ou através do vídeo acima. Você também poderá buscar auxílio para logar no gov.br presencialmente no Balcão de Atendimento das agências do INSS e da Secretaria do Trabalho mais próximas de você.

• 156WhatsApp

Adicione na lista de contatos de seu celular o número 51 3433-0156 e dê um "oi" no Whatsapp para começar a usar o 156whats: ele funciona num sistema híbrido, onde você inicia o atendimento digitando as opções que o bot (robô) oferece e, dependendo do serviço sendo solicitado, poderá ter a opção de atendimento humano por um atendente da mesma central do 156mail e 156tele conversar com você por troca de mensagens. Disponível 24h, todos os dias da semana (inclusive em domingos e feriados). NÃO é possível efetuar ligação/chamada para este contato de WhatsApp.

• 156e-mail

Pelo endereço de e-mail 156poa@portoalegre.rs.gov.br é possível um atendimento que evita o tempo de espera da ligação telefônica ou o deslocamento para um órgão público, e você será respondido por um atendente da mesma central telefônica do 156tele ou do 156whats.

• 156tele

O call center (central telefônica) do 156tele está disponível 24h, todos os dias da semana (inclusive em domingos e feriados). Entretanto, em alguns momentos do dia (especialmente no horário comercial), em virtude do grande fluxo de chamadas, poderá haver um aumento de espera para atendimento - nessas situações, sugerimos que tente ligar mais tarde ou utilize um dos diversos canais de atendimento digitais.

Você poderá falar com o 156tele ligando para o número tridígito 156 (ligações dentro do município de Porto Alegre) ou pelo 51 3289-0156 (número alternativo e ou ligações de outras localidades). A chamada telefônica para o 156tele tem o custo de uma ligação local.

• Tudo Fácil

Localizado no Bourbon Shopping Wallig (Av. Assis Brasil, 2611) em parceria com o Governo do Estado, o Tudo Fácil Zona Norte conta com dois guichês de atendimento presencial e dois volantes de autoatendimento, atendendo de segunda a sexta, das 10h às 20h, e aos sábados das 10h às 14h.

Não foi atendido no prazo? Quer reclamar?

A Ouvidoria-Geral do Município é o setor responsável por receber as reclamações sobre as solicitações já dirigidas à Prefeitura, mas que não foram atendidas no prazo ou com a qualidade desejada. O registro é realizado por meio da plataforma me-Ouv, onde é necessário informar o número de protocolo fornecido pelo Atendimento 156 para a solicitação inicial do cidadão. Através da plataforma, também é possível fazer elogios, sugestões, críticas e denúncias de casos de corrupção ou improbidade administrativa.

Legislação

Decreto nº 19.849, de 05 de outubro de 2017 (Institui a Ouvidoria-Geral do Município, subordinada a Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria-Geral (SMTC) dispondo sobre o seu funcionamento): art.18,inciso IV e art.19, inciso III.​