O Portal de Serviços da Secretaria Municipal da Fazenda alcançou a marca de 700 mil tickets gerados desde sua criação, em janeiro de 2020. São demandas resolvidas de forma digital, sem necessidade de deslocamento até a sede da Receita Municipal.

“Quando criamos o Portal, inspirados em modelos de atendimento baseados em tickets, não imaginávamos o alcance que teria. Hoje, ele é parte central da rotina de atendimento da Fazenda”, destaca o coordenador da Loja da Fazenda, Adriano Boff Matias.

A plataforma surgiu da necessidade de substituir o antigo atendimento por e-mail, que já não comportava o volume crescente de solicitações, à época cerca de 80 mil por ano. Em parceria com a Procempa, a Fazenda adotou uma solução capaz de organizar e acompanhar esse fluxo, utilizada até hoje.

Poucos meses após o lançamento, a pandemia da Covid-19 acelerou a migração para o atendimento digital, que se tornou o principal canal da secretaria. A demanda presencial, que ultrapassava 200 mil atendimentos por ano até 2019, caiu para cerca de 70 mil em 2024 e 2025. O cidadão passou a resolver suas demandas sem sair de casa, com um portal disponível 24h, sete dias por semana. 

Atualmente, todos os serviços antes oferecidos presencialmente estão disponíveis on-line. Grande parte das demandas é solucionada em até dois dias úteis, muitas delas em poucas horas. A digitalização também trouxe mudanças internas: integração de equipes, monitoramento contínuo dos atendimentos e organização do fluxo de trabalho. A satisfação dos usuários, medida através de questionário na própria plataforma, se mantém acima de 90% desde o início da utilização da ferramenta.

Desde 2023, o acesso ao Portal de Serviços passou a ser realizado via Gov.br, tornando o processo mais simples e permitindo a eliminação gradual de documentos físicos e de formulários em papel.