Transporte coletivo de qualidade – QualiÔnibus

O foco nas pessoas e a melhoria contínua da qualidade são peças-chave para evitar a migração dos clientes do transporte coletivo para modos menos eficientes.

 

A Prefeitura de Porto Alegre, por meio da Secretaria de Mobilidade Urbana (SMMU) e da Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC), participa desde 2019 do Grupo de Benchmarking QualiÔnibus. Desenvolvido pelo WRI Brasil com o apoio financeiro e conceitual da FedEx Corporation, o programa visa a atrair e manter os clientes do sistema, melhorar a mobilidade e tornar o transporte público mais sustentável. O grupo utiliza como principais ferramentas o levantamento de indicadores de qualidade e a pesquisa de satisfação dos usuários para gerar avaliações precisas que vão orientar o planejamento de melhorias mais efetivas por parte da empresa operadora e da administração municipal. O processo facilita a replicação dessas ações em diferentes sistemas de transporte e torna mais efetiva a busca por soluções para o transporte coletivo.

 

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Os resultados da pesquisa realizada de 10 de novembro a 13 de dezembro de 2023 mostram que o transporte coletivo de Porto Alegre teve índice de satisfação geral de 5,9. Isso representa mais do que a meta projetada para 2024 (5,7) e acima da meta prevista para o ano passado (5,5).

 

O indicador resulta de pesquisa realizada pela Capital com 1.593 entrevistas dentro das atividades propostas pelo Grupo de Benchmarking QualiÔnibus, programa que visa atrair e manter clientes no sistema, a partir da opinião de usuários. Além de perguntas sobre a satisfação com 16 fatores da qualidade, a pesquisa também traz questionamentos sobre o perfil dos clientes, uso do transporte e questões de concordância.

 

Quanto ao perfil dos entrevistados do transporte público, a maioria dos clientes se identifica como mulheres (63,1%), enquanto 59% se identificam como brancos e 39% se identificam como pretos ou pardos. Além disso, 65% dos clientes possuem renda familiar de até dois salários mínimos.

 

Quanto ao uso, 70% viajam de ônibus cinco ou mais vezes por semana e 28% não poderiam utilizar nenhum outro modo de transporte para se deslocar. 75% dos clientes utilizam o ônibus para ir ao trabalho, enquanto a principal alternativa ao transporte coletivo, para 48%, é o transporte por aplicativo.

 

Entre as questões que tiveram maior concordância dos entrevistados, 84% dos clientes são a favor da implantação de ônibus elétricos e 70% afirmam que podem confiar no ônibus para seus deslocamentos. Mais de 70% concordam que andar de ônibus contribui para sua qualidade de vida e 56% admitem que o transporte coletivo enfrenta muito congestionamento.

 

Os fatores da qualidade com maior satisfação identificados pelos entrevistados são o atendimento ao cliente (7,3), a forma de pagamento e recarga da passagem (7,1), e o acesso ao transporte (6,6).

 

Em relação ao conforto das paradas de ônibus, 37% utilizam os novos abrigos e 93,3% concordam que eles são mais confortáveis e mais iluminados (95%). Cerca de 85% dos clientes não sabem que a exploração publicitária dos painéis conhecidos como Mobiliário Urbano Para Informação (Mupi) é usada para custear a instalação e manutenção dos novos abrigos de ônibus.

 

O nível de satisfação quanto ao valor da tarifa em relação à distância percorrida nos ônibus teve aumento de 4,9 para 5,6 em 2023, em comparação ao ano anterior. A percepção também aumentou quanto ao valor da tarifa em relação à qualidade do serviço, de 4,7 para 5,3 e de 4,3 para 5,2 em relação ao próprio custo da tarifa para o passageiro.

 

Quanto ao conforto dos terminais de ônibus, a nota foi de 6,7 para a facilidade de circular e 5,5 para o estado de conservação. No entanto, quanto à existência de informação sobre linhas, horários e itinerários a nota foi de apenas 3,9.

 

Programa QualiÔnibus

O Programa QualiÔnibus tem por objetivo qualificar o serviço de transporte coletivo por ônibus. O programa visa atrair e manter clientes do sistema, melhorar a mobilidade e tornar mais sustentável o transporte coletivo nas cidades.

 

O QualiÔnibus é formado por cinco ferramentas (Pesquisa de Satisfação, Indicadores de Qualidade, Grupo de Benchmarking, Dia Um de Operação e Segurança em Primeiro Lugar) que possibilitam aos provedores do transporte coletivo criar um ciclo virtuoso de benefícios. Ao avaliar e melhorar o desempenho do transporte coletivo, cidades e empresas podem oferecer um serviço de maior qualidade para a população.

 

 

Grupo de Benchmarking

Benchmarking é uma ferramenta de qualidade que consiste em um processo de comparação e troca de experiências entre organizações com o objetivo de identificar melhores práticas e soluções para a melhoria da qualidade.

 

O Grupo de Benchmarking QualiÔnibus foi formado em 2017, tendo como participantes provedores do transporte coletivo de diferentes cidades e regiões metropolitanas brasileiras (incluindo gestores, reguladores e operadores do serviço). Coordenado pelo WRI Brasil, o Grupo ainda possui organizações facilitadoras – de reconhecimento técnico na área como o Centro de Estudos em Regulação e Infraestrutura da Fundação Getulio Vargas - FGV/CERI, o Instituto de Políticas de Transporte & Desenvolvimento - ITDP Brasil e NTU – e o apoio da Secretaria Nacional de Mobilidade Urbana do Ministério das Cidades, do Fórum Nacional de Secretários e Dirigentes Públicos de Mobilidade Urbana da ANTP e da Frente Nacional de Prefeitos.